Jan 12

La gestion des incidents abonnés on-premise ou SaaS par les éditeurs

Stay integrator in cloud management software ?
Key #2

La semaine 3 de janvier 2018 a été riche en incidents bloquants sur les plateformes qui gèrent les clients abonnés chez EBP et chez Sage.

C’est l’occasion de faire un bilan de la capacité de traitement des éditeurs de gérer efficacement avec leurs revendeurs et intégrateurs ce type d’incident qui bloque l’accès des clients finaux à leur logiciel de gestion.

EBP : incident lourd et connexion impossible des utilisateurs abonnés au logiciel EBP compta SaaS, survenu le 9 janvier 2018.

Sage : incident lourd et connexion impossible des utilisateurs abonnés sur tous les produits Sage 50c, survenu le 11 janvier 2018.

Nous tenons à indiquer qu’il n’y a aucun rapport sur l’origine des incidents et leur survenance fortuite dans la même semaine.

Les logiciels de gestion en mode on-premise ou SaaS requièrent nécessairement une procédure d’authentification pour le contrôle du droit de souscription d’utilisation (DSU). Lorsque les serveurs chargés de ce contrôle deviennent inaccessibles, l’abonné perd immédiatement l’usage de son logiciel de gestion.

 

Quel est le cadre notre observation ?

Notre réseau de veille active (par nos adhérents) détecte un événement important pour notre groupement de distributeurs, revendeurs, intégrateurs et clients finaux :

  1. L’événement est remonté à la commission stratégie
  2. Nous analysons et vérifions celui-ci
  3. Nous étudions s’il y a lieu d’agir dans l’intérêt général ou si il y a baisse de la qualité de service pour les membres de notre groupement.
  4. Nous relayons l’information en vue de l’augmentation de la qualité de service ou d’aviser dans l’intérêt général.

 

 

Quels impacts pour les revendeurs et intégrateurs en logiciels de gestion on premise avec abonnement ?

Critére d'analyseEBPSage
1 - Nature de l’'incident analysé par appel utilisateurprogressif lent depuis J-1très rapide depuis H-1
2 – Portée sur le parc de l'’éditeurpartielle sur les abonnéstotale sur les abonnés
3 – Communication éditeur vers le partenairemail le 09/01/2018 à 9h10aucune
4 – Qualité de la propagation de l'’information concernant l’'incident aux partenaires (ceux qui savent vs ceux qui ne savent pas)2 sur 3nulle
5 – Détection de l'incident hors canal éditeur1 sur 31 sur 3
6 – Niveau de saturation d’'appels chez les partenaireslente et progressiveforte et immédiate
7 - Qualité de réponse pouvant être apportée par le partenaire à l'’utilisateur (en fonction de l’analyse par le partenaire et de la qualité de la communication de l’'éditeur)bonnemédiocre
8 - Communication sur la fin d’'incidentmail le 09/01/2018 à 10h02aucune

Conclusion :

Nous ne pouvons que déplorer l’absence totale de communication de Sage vers ses partenaires lors de la survenance de l’incident.

 

Quels sont les effets du comportement de l’éditeur dans sa gestion de la crise sur le client final, le distributeur, le revendeur ou l’intégrateur ?

Pour l’utilisateur final :

Une réalité souvent cachée dans la gestion de l’incident est celle de celui qui subit au bout de la chaîne.

L’utilisateur final qui est bloqué pour l’accès à son logiciel, dont il a réglé l’abonnement, est en droit sur 4 points essentiels :

– la communication sur la qualité de disponibilité
– la communication lors des incidents
– engager l’obligation de moyen de l’éditeur
– engager l’obligation de résultat sur la réversibilité des données en cas de résiliation pour faute

Pour le partenaire de l’éditeur :

Le partenaire de l’éditeur a lui aussi les mêmes droits que l’utilisateur final.

Mais, il en a un autre, celui-ci non négligeable, c’est le droit induit par la relation contractuelle avec l’éditeur et notamment celui lié à responsabilité du fait des choses.

L’arrêt fondateur de la responsabilité du fait des choses est l’arrêt TEFFAINE rendu par la Cour de Cassation le 16 juin 1896. Ce n’est pas nouveau et l’on peut radicalement s’étonner de l’absence de connaissance de certains éditeurs sur ce point de droit très précis.  Cet arrêt consacre le principe général de responsabilité du fait des choses que l’on a sous sa garde  (en l’espèce celle de l’éditeur relative à la conservation et à la gestion des serveurs qui servent à l’authentification des connexions des abonnés pour avoir accès à leur logiciel).

Concernant la qualité de disponibilité, EBP et Sage sont au même niveau.

Concernant la qualité de la communication vs l’implication en responsabilité du fait de choses :

Il est a observé qu’EBP communique sur l’incident technique auprès de ces partenaires, ce qui dans un premier temps seulement, lui permet de ne pas subir immédiatement le poids de la responsabilité évoquée.

Sage préfère mépriser la communication sur l’incident technique auprès de ses partenaires. Pourtant, les qualités intrinsèques de Sage sont très connues pour sa communication marketing d’un haut niveau d’efficacité. Que lui en coûte t-il de communiquer avec ses partenaires dans pareil cas ?

Au delà, il serait intéressant d’étudier le niveau de rapidité pour un retour à l’exploitation normale pour juger de la qualité de service aux abonnés et aux partenaires des éditeurs. Notre réseau d’observation ne suffit pas pour établir un constat neutre et factuel.  Pour cela, il serait nécessaire d’avoir la collaboration des éditeurs pour compiler les chiffres d’observation concernant le délai de retour de production normale côté partenaires/utilisateur et côté technique interne de l’éditeur avec un indice de propagation correspondant.

 

Quelle analyse stratégique des conséquences sur le partenaire du comportement de l’éditeur dans sa gestion de la crise sur le client final ?

Le partenaire, c’est une peu comme « la tranche de jambon dans le sandwich ».
Mais, sans tranche de jambon, le sandwich n’est pas bon !
Editeurs qui fondez votre distribution sur l’indirect, n’oubliez cette règle d’or…

Le partenaire subit et ça lui coûte !

Le partenaire subit des éléments particuliers qui sont proprement liés au mode on-premise ou au mode SaaS. En effet, à la différence du mode licence (local), le partenaire perd totalement la main sur la possibilité d’intervenir directement pour le rétablissement de service du client. Il devient dépendant de l’éditeur sur :

  • la méthodologie de gestion de la crise
  • la communication autour de l’incident
  • les moyens engagés pour le rétablissement
  • le délai de rétablissement

Ces éléments constituent des coûts cachés que n’indemnisent pas les éditeurs.

 

Des effets pervers à court ou moyen terme qui sont des arguments qui peuvent être relevés dans le cadre du déséquilibre significatif de la relation commerciale…

L’augmentation des appels rend la disponibilité du partenaire moindre et surtout sur cette période d’incidents observés !

L’effet du côté du client final vis à vis de son fournisseur est immédiat : perte de valeur, de fiabilité et surtout d’utilité pour le partenaire aux yeux de son client. Pourtant, il n’est pas en cause.

Sur la base du retour de notre étude auprès de nos adhérents, nos membres signalent que 2 clients sur 3 soulignent ces points précis lors de l’appel au partenaire lorsque ce dernier n’est pas en mesure d’apporter une réponse de qualité sur le niveau d’incident et sa résolution.

Le partenaire perd la main est devient impuissant par le fait et cause de l’éditeur.

Cela se complique encore lorsque les commis du réseau de commercialisation direct d’un éditeur prennent contact avec le client final pour telle ou telle action marketing dans le cadre de la collaboration commerciale. Ils n’hésitent pas à utiliser des arguments relatifs à l’utilité du partenaire dans la relation éditeur-partenaire-client final. Mais, quand le partenaire s’est fait griller aux yeux de son client par cette dépendance à l’éditeur évoquée plus haut, on devine bien ce qui va se passer…

 

Les partenaires envisagent désormais des sanctions économiques sur l’éditeur en défaut

Selon notre étude, les partenaires envisagent des sanctions économiques sur 3 points :

  • La constatation par un organisme ou une association indépendante des dysfonctionnements pour faire le poids y compris sur le ressort de la class action si nécessaire;
  •  Une demande systématique d’indemnisation;
  •  Accompagner et faire changer d’éditeur son client;

D’ailleurs, nous pouvons relever que de jouer avec les vases communicants de parts de marchés est un levier très efficace pour faire réagir un éditeur méprisant ou récalcitrant dans sa relation avec ses partenaires…

 

Merci à tous nos adhérents revendeurs, distributeurs et intégrateurs pour le suivi et notre information régulière sur l’observation à leur niveau des procédures d’escalade et de résolution d’incident sur toute la durée des incidents évoqués.

Un merci tout particulier à celui que nous appelerons Monsieur « tamen in jure aequitas spectanda » qui nous donne un éclairage particulier sur le droit. Il est aussi performant qu’un « Monsieur Efficace » !
(tamen in jure aequitas spectanda : l’équité est attendue en toute chose, mais surtout dans le droit)

 

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